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秋風起，秋葉黃，又是一年供暖忙。隨著天氣轉涼，2020-2021采暖季供熱準備已進入沖刺階段，前往濟南能源集團各營業(yè)大廳辦理業(yè)務的用戶日益增多，為滿足用戶不同時段業(yè)務辦理需要，濟南能源集團自10月15日起將啟動延時服務，每天為用戶提供長達12小時的業(yè)務辦理時間，打造“全天候、全覆蓋”服務。

延時服務 滿足用戶“全時段”需求

自2020年10月15日至2020年11月15日，濟南熱力集團所屬解放東路客戶服務中心、漿水泉客戶服務營業(yè)廳等九處客服營業(yè)廳，濟南熱電有限公司所屬南郊客服大廳、北郊客服大廳等五處客服大廳營業(yè)時間每天將延長三個半小時，延時后營業(yè)時間為每日8時至20時，雙休及節(jié)假日各營業(yè)大廳人員將堅守崗位，繼續(xù)為用戶服務。

“往年的延時服務，主要是為了滿足用戶繳費需要，疏導人員，避免用戶長時間等待。經過近年來智能客服系統(tǒng)建設，用戶在線繳費率已經達到60%以上，大部分業(yè)務都能夠網上辦理。目前，我們開通延時服務，主要是為了滿足用戶個性化需要，讓用戶在不同時段都能享受到同質便捷服務。點亮一盞燈，為晚歸的用戶溫暖守候。”濟南能源集團相關負責人表示。

科技創(chuàng)新 供熱服務“全網化”操作

據了解，近年來，按照市委市政府“放管服”工作要求，濟南能源集團積極落實“零跑腿”“一次辦成”服務事項，打造全新智能化客服系統(tǒng)，實現供熱服務“全網化”操作。

集團所屬濟南熱電有限公司依托“溫溫暖暖”APP、“濟南熱電”微信服務號、官方網站，提供多種線上辦理渠道，用戶輕點指尖即可享受繳費、報停、報修等服務。今年，通過系統(tǒng)升級，應用公安部“實名認證”及“人臉識別”技術，“過戶”“低保特困優(yōu)惠”“面積核準”等業(yè)務也實現了“溫溫暖暖”APP、微信服務號、官網線上辦理，在充分保護用戶隱私的同時，為用戶提供安全、高效、便捷服務。

2020-2021采暖季，濟南熱電將按照濟南能源集團標準化服務體系建設要求，大力推行“能源管家”服務模式，為轄區(qū)用戶帶來“量身定制”的專屬供暖服務。公司為服務人員增加服務記錄儀、終端手機、平板電腦等服務設備200余部，提升用戶需求響應速度，規(guī)范客戶服務流程，消除服務隨意性。通過社區(qū)用戶微信群、發(fā)送短信、發(fā)放便民服務卡，在社區(qū)宣傳欄張貼海報、通知等方式告知用戶“能源管家”的聯系方式，讓用戶有問題能夠第一時間想到“管家”、找到“管家”、用好“管家”，盡享國有企業(yè)專業(yè)、優(yōu)質、暖心服務。

錯峰繳費 多種方式可選擇

濟南能源集團提醒廣大市民，避開高峰期繳費，盡量采用線上繳費方式辦理。

與濟南熱力集團簽訂《供用熱力合同》的用戶除可到營業(yè)廳辦理業(yè)務外，還可通過微信公眾號“溫馨服務-服務大廳”以及熱力集團官網“零跑腿”事項進行多渠道相關業(yè)務辦理，集團“零跑腿”事項基本涵蓋了從供熱開戶、交費、測溫到維修等全鏈條服務，通過掃描支付寶、濟南熱力集團微信公眾號二維碼，足不出戶，即可進行采暖費交納及相關業(yè)務辦理。

另外，市民還可持交費信息卡到濟南市郵政局、中國銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、工商銀行、建設銀行、光大銀行、郵政儲蓄銀行、濟南農商銀行及民生銀行所有網點交納采暖費；持招商銀行、興業(yè)銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、中信銀行、建設銀行、光大銀行、郵政儲蓄銀行、工商銀行、濟南農商銀行、民生銀行卡的用戶還可通過網上銀行、手機銀行等方式交納采暖費。省去了去客服營業(yè)廳的路途奔波、排隊等候等不便，交費更加方便快捷。

與濟南熱電有限公司簽訂《供用熱力合同》的用戶可到營業(yè)廳辦理繳費，還可在手機端通過“溫溫暖暖”手機APP、“濟南熱電”微信服務號、支付寶生活、微信生活繳費。此外，濟南熱電還與工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行、興業(yè)銀行等十一家銀行合作由銀行代收采暖費。