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重陽節將至，又值采暖季臨近，為確保轄區老人溫暖過冬，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南熱電公司志愿者近日走進小區，開展供暖管家“溫心”服務社區行活動，獲用戶點贊。

連續六年志愿進社區，解決老人冬季“大事”

據悉，傾力打造“管家式”服務，提升服務標準、優化營商環境將是今年能源集團服務優化升級的一項重要舉措。

槐蔭區西客站順安苑為公租房小區，共有2200余戶，行動不便的獨居老人較多。自2015年加入集中供熱以來，如何辦理供暖業務成為社區獨居老人每年冬季的頭等“大事”。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”濟南能源集團時刻將轄區老年用戶的冷暖放心間。為徹底解決順安苑小區老人辦理供暖業務的“大事”，能源集團所屬熱電西部熱源分公司堅持以人民為中心的發展思想，開拓思路，主動作為，超前介入，每年都開展志愿服務社區行活動，至今已連續6年。志愿者在小區內搭設“便民服務點”，居民足不出社區就可辦理供暖交費、開通報停等業務。在與熱用戶實現面對面、鍵對鍵服務的同時，志愿者還通過智能手機幫助老年人學習新知識。

“我們年紀大了，不太會用智能手機，供熱的小伙子們就非常耐心地教我們用微信、支付寶線上支付，現在我出去買菜都用手機付款，非常方便。他們每年進社區服務，我都會過來看一看、聊一聊，冬天家中有問題，他們也是隨叫隨到，感覺非常親切，像自家人一樣。”家住順安苑六號樓的劉大爺說。

“一對一”登門，“供暖管家”提供專屬服務

為方便年紀大、行動不便的老人辦理供熱業務，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南熱電公司的“供暖管家”還主動借助客服信息平臺提供專屬“一對一”登門服務，將“您跑路”變為“我跑腿”。在入戶為老人辦理交費業務的同時，還為他們提供“檢查用熱設施、清洗過濾網、維修保養室內暖氣片”等增值延伸服務，跟蹤回訪，發現問題隨時解決。通過持續、深入、細致的動態“管家式”服務，確保老人冬季用暖無憂。

10月22日，在歷城區山前小區，記者跟隨濟南熱力集團20個管理下沉組之一的文宣組，來到5號樓3單元70多歲的李大爺家。供暖管家為其家中檢查了供熱設施，清洗了過濾網，并向老人詳細介紹了供熱前打壓試水注意事項及采暖期間的服務新舉措等，并留下統一印制的“溫心”服務卡。“我是獨居老人，以前我們是自管站供熱，今年能源集團接管了，打心眼里高興，而且服務還這么到位，心里感到很暖和。”李大爺興奮地說。

“一上午時間，我們共走訪了山前小區20余戶老人，為他們檢查了室內暖氣設施，介紹了能源集團成立后的服務優化升級舉措，發放了供熱服務‘明白紙’。截至目前，該小區4800余戶居民中，已完成3900戶居民的過濾網清洗工作。因該小區是集團接管后的第一年，我們會更加重視。我想通過我們的‘管家式’服務，切實讓用戶感受到整合‘一張網’帶來的新變化，用戶有問題能夠第一時間想到‘管家’、找到‘管家’，我們干工作就值了！”供暖管家李春健說。

悠悠萬事，民生為大。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英在2020—2021年冬季雙氣保障迎峰動員會上講到，能源集團將企業核心價值觀定位為“知行合一，為人民服務”，管家就要從理念到行動上都必須“放下身段”，既當“服務員”，又是“娘家人”。目前濟南能源集團共有“供暖管家”797人，人均服務面積19.5萬平方米。每一位供暖管家通過印制統一的服務卡，與轄區內百姓形成“一對多”、“點對點”的服務模式，百姓在遇到用熱政策咨詢、故障、測溫等供暖問題時，可直接撥打片區供暖管家電話，以便及時得到處理。“供暖管家”的具體職責還包括宣傳供暖常識、提供用熱咨詢指導、傾聽用暖需求建議、開展用暖安全檢查等。他們將事無巨細、日夜奔波，噓寒問暖、感同身受，答疑解惑、紓困解難，為百姓家的溫暖護航！