編者按：在“初心+紅心藍焰”黨建品牌引領下，濟南能源集團所屬兩家燃氣企業秉承“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，不斷提升“黨建+服務”融合新模式，用“一顆初心”詮釋“紅心藍焰”，黨建引領賦能燃氣企業高質量發展。

疫情當前，責任在肩。面對疫情防控形勢變化，濟南能源燃氣企業不斷吹響燃氣服務集結號。在96969能源燃氣話務員中不僅有因隔離在家而遠程接聽的接線員，還有數十名主動報名 “吃、住”在崗的干部職工，她們以企為家，“7×24小時”保障用戶訴求件件有回音、事事有結果，切實用聲音為市民解疑答惑。濟南能源燃氣企業服務管理部副經理萬千就是值守熱線的生動縮影。

是“熱線”也是“前線”

不顧身體抱恙“解民憂”

從業11年來，萬千用堅守詮釋初心使命，帶領部門的娘子軍不間斷受理業務及咨詢，高效解決客戶訴求，有力提升客戶滿意度和獲得感。她是“濟南市青年文明號”呼叫中心的號長，也是一名沖鋒在前、不怕困難的共產黨員，更是時刻把百姓事放在心頭、掛在嘴邊的濟南能源燃氣人。她用初心詮釋著守護泉城220余萬燃氣用戶“紅心藍焰”的使命擔當。

“萬千經理，您這剛做完手術，孩子也還這么小，疫情在崗，您這身體和孩子怎么辦？”剛掛掉電話喝了口水的功夫，濟南能源燃氣企業話務員就看到萬千提著大包小包快步走進辦公室。

“我們小區馬上會封控，我趕緊把孩子放我媽那兒就跑過來了，放心吧，我這帶藥了，和家里人也都說好了，他們都非常支持我工作。”“藥夠不夠，我這里還有。”說罷，一樣的兩盒藥被擺在兩張辦公桌上，大家默契地笑了起來。

“住在單位，有事兒我能隨時上，心里也更踏實些。”在萬千的生活中，隨時隨地為工作待命早已成為了習慣。因疫情防控任務在身，她的丈夫已常駐單位三周無法看護孩子了，但面對市民對公司熱線的期待和孩子對母親的依賴，她堅決選擇了前者。她舍小家顧大家，義無反顧請纓到崗位一線，用堅守接聽百姓心聲、處理用戶訴求。

“熱線中心的同事都看不得話務排隊，萬千經理作為一位在熱線工作10余年的前輩，想解決每一個用戶訴求的心情更為迫不及待。”濟南能源燃氣企業的話務員說道。在10月下旬剛做完手術的萬千，11月中旬便返回工作崗位，即使醫生讓她盡量少說話，但她也光嘴上答應著，從不主動放棄任何一個電話的接聽。

能“解答”更能“解決”

“溫心”熱線釋放“暖心”溫度

“不談條件，不講困難，我們關鍵時刻都要沖得出來。”萬千在駐守熱線期間，動態跟蹤熱線接聽情況，合理調度人員安排，全力保障熱線暢通，及時推動解決用戶急難愁盼的問題，確保熱線“事無巨細”傾聽群眾訴求、解決群眾問題。

“近期我們不僅加大了對熱線人員的培訓力度，保證民有所呼、我有所應。另外，針對部分用戶緊張不安的情緒，我們也是盡力做好情緒疏導工作，讓用戶可以更安心。”萬千說道。

“咱們這個96969服務熱線真是贊，沒想到一次咨詢就這么高效地辦成一件事，感謝你們的堅守！”在訴求處理完畢，話務員不斷收到來自用戶的夸贊。近期，兩家燃氣企業平均單日接通話務量約4000單，辦結率始終保持100%。除了96969熱線，濟南能源兩家燃氣企業微信公眾號、官方網站的日均留言咨詢量超200條，回復消息單日峰值超1500條，這一條條為民服務“連心橋”也同樣暢通高效。

“您好，請問有什么可以幫您?” 濟南能源燃氣企業堅持黨建引領，始終不變的是“初心”和肩上守護“紅心藍焰”的使命，她們用敬業之音駐守熱線“戰場”，用“隔離不隔心”堅持“居家接聽”，24小時為用戶答疑解惑，做到“云處理、遠程辦”。

眾志成城，共御疫情。濟南能源集團24小時服務熱線96969，一直在您身邊，“溫心”相伴！